Как руководителю давать обратную связь, чтобы получить наилучший эффект

Обычный формат обратной связи в компаниях предполагает оценочные суждения: хорошо или плохо, удобно или нет и т.д.

Вот как руководители дают обратную связь чаще всего:

1. Нулевой уровень обратной связи – никакой обратной связи. Сделал или не сделал, согласно критериям или нет – ничего не сообщаем человеку.
2. Оценка сотрудника («Ты молодец!» или «Ты плохой продажник»). Это самый плохой уровень обратной связи
3. Оценка действий («Хорошо сделал» или «Ты обслужил этого клиента ужасно»)
4. Оценка соответствия критериям («Ты сделал это, это соответствует / не соответствует вот таким ожиданиям…»)

Но есть ещё один уровень обратной связи – через «Я-сообщение». Это наиболее качественный формат обратной связи – помогает тому, кто её получает, увидеть себя со стороны и оценить свои действия самостоятельно.

Высказываясь в таком формате, мы даём собеседнику право принять решение, понять наши чувства, чтобы сделать релевантный вывод. А ёще – избавляем человека от необходимости защищаться.

Сначала опишу алгоритм, потом приведу несколько примеров.

1. Обозначаем факт (событие, поведение) по поводу которого у нас есть потребность выразить своё отношение.
2. Описываем испытываемые чувства по поводу факта/события
3. Даём обоснование – почему это событие значимо и вызывает данные чувства
4. Предлагаем рекомендации по альтернативному поведению

Формула выглядит так: "я увидел как ты... + я ощутил как это влияет на … для меня это значимо, потому что + это произошло благодаря тому..."

Пример положительной обратной связи

"Мартын, обратил внимание на то, как вы мотивируете других сотрудников на планерке. Для меня это очень значимо, потому что я вижу как такая мотивация помогает им выдерживать высокий темп во время сезона и двигаться к годовым целям. Мне кажется, это происходит благодаря вашему умению глубоко понимать людей. Спасибо вам за это!"

Пример отрицательной обратной связи

"Мартын, я отметил как во время продажи вы завышаете ожидания клиентов — говорите о том, что клиент заведомо не получит. Если так делать, то клиенты будут недовольны нашей компанией, ведь их ожидания будут выше реальности. Мне это важно, потому что такие вещи раньше приводили к негативу. Предлагаю быть ближе к нашим возможностям. Как вы думаете, какие кейсы могли бы сработать на продажу, но при этом больше соответствовали бы реальности?"

Отмечу, что такой формат обратной связи требует внутренней смелости и практики.